مجلة التفاحة نحو الصحة والحياة
لاشك ان العملاء هم أول إهتمام للشركات الكبرى الناجحة حتى تواصل نجاحها وتطورها، لذا قامت الشركات بتوفير قسم خاص لديها للعمل تحت مُسمى خدمة العملاء حتى تتمكن من التواصل معهم والإستماع لأرائهم والتعرف على رغباتهم بالعديد من الطرق المتاحة والتي تختلف بإختلاف نوعية المنتجات أو الخدمات المقدمة من الشركات والمؤسسات، لذا جميع الشركات الكبرى تجعل أهمية خدمة العملاء من الأمور الهامة والمميزة.
مصطلح أهمية خدمة العملاء
يمكن تعريف خدمة العملاء بإنها البوابة الرئيسية لتواصل العملاء والمستهلكين مع أصحاب الخدمات أو المنتجات المقدمة إليهم سواء قبل الشراء او بعد الشراء بعدة طرق مختلفة مثل المكالمات التليفونية أو البريد الإلكتروني او حتى مواقع التواصل الإجتماعي.
وقد يذهب العميل بنفسه إلى مقر الشركة، كانت خدمة العملاء في البداية عبارة عن مساعدة يتم عرضها بأحد المكاتب ولكن شهدت تطور هائل حتى أصبحت على ما هو عليه الآن.
كما يمكن تعريفها بإنها تلك الخدمات التي تقدمها الشركات أصحاب الخدمات والمنتجات للمستهلكين ويكون مسئول عنها قسم خاص يكون متواجد بإستمرار طوال فترات العمل الرسمية وقد يتواجد بعدها للرد على أي إستفسار أو مكالمات.
أهمية خدمة العملاء
تتفاوت درجة أهمية خدمة العملاء من مؤسسة لأخرى حسب أهمية الخدمات والمنتجات التي تقدمها.
كما تختلف على حسب العميل نفسه، فقد يتواجد عميل محترف يحتاج التواصل بإستمرار مع الشركة أو أحد ممثليها.
هناك العميل المبتدئ الذي يتعامل لأول مرة مع الشركة ويحتاج لمعرفة العديد من الأمور وهنا تتولى خدمة العملاء هذه المهمة.
وتظهر أهمية خدمة العملاء في عدد من النقاط نذكر منها ما يلي:
- تهتم الشركات الناجحة بخدمة العملاء والتواصل معهم حتى تتمكن من تعديل مسارها حسب الطريقة التي يرغب أن يجدها العملاء مما يجعلهم في حالة رضا كامل عنها وعن ما تقدمه من خدمات مما يعود بالنفع عليها.
- تساعد خدمة العملاء من تنويع منتجات وخدمات الشركات التي تقدمها لعملائها وبالتالي تكون دائمًا على تواصل مع عملائها.
- يشعر العميل من خلال خدمة العملاء بقيمته وبأهميته لدى الشركة فأي إتصال يتلقاه سواء شكر لإستخدام المنتجات أو رد على إستفسار أو حتى إعجاب بمقترح هو قدمه يشعره بالسعادة.
- تعمل هذه الخدمة على زيادة أرباح الشركة من خلال رضا العملاء بشكل مستمر.
- تعتبر خدمة العملاء مؤشر حقيقي لمدى نجاح الشركة ومدى تواصلها مع عملائها.
- تساعد خدمة العملاء الشركات الصغيرة في التواصل مع عملائها مما يعزز من قيمتها في السوق.
- تساعد خدمة العملاء الشركات والمؤسسات على الوصول إلى أفكار جديدة من خلال ما يطرحوه العملاء من إقتراحات وأسئلة.
أهم المواصفات التي يجب توافرها في موظف خدمة العملاء
حتى تصل هذه الخدمة إلى كل ما تريده وتستطيع تحقيق فائدة للشركة او المؤسسة لابد وأن يعمل بها بعض الموظفون المميزون ببعض المهارات حتى يتمكنوا من أداء دورهم بكل مهارة وتقنية، ومن أهم هذه المهارات:
- أن يتحلى بالصبر فهو يتعامل مع العملاء بشكل يومي وقد يتلقى سؤال واحد اكثر من 100 مرة ولابد في كل مرة أن يجيب فيها بإستفاضة وروح معنوية عالية يشعر فيها العميل بالإرتياح تجاه هذه الخدمة، وقد يصادف بعض العملاء الذين يواجهون مشاكل ولابد من الصبر حتى يصل معهم إلى أنسب حل يناسب الشركة والعميل في نفس الوقت.
- لابد وأن يتحلى هذا الموظف بالإصغاء الجيد حتى يستطيع التواصل مع العميل بشكل جيد.
- أن يكون لديه خبرة كافية بكل ما يتم عرضه داخل الشركة من منتجات وخدمات بكل تفاصيلها.
- لديه كفاءة هائلة في إدارة الوقت فلا يطيل الحديث مع عميل على حساب عميل آخر.
